Loja do Boticário, em São Paulo: multicanalidade é essencial para o crescimento (Leandro Fonseca/Exame)
A marca de beleza O Boticário sempre apostou na grande quantidade de lojas para conquistar o consumidor. Com a ascensão do e-commerce, o Grupo [dono de outras marcas como Eudora e quem disse, berenice?] entendeu a importância de ser multicanal e, em 2017, começou um plano robusto para atender bem também online.
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Com a chegada da pandemia da covid-19, em 2020, as tarefas multicanais ficaram continuamente mais intensas no Grupo. Com isto, em 2021, a operação registra crescimento de 200% no faturamento e 300% em volume quando comparado ao primeiro semestre do ano anterior.
Para acertar na estratégia, o Grupo Boticário escolheu integrar as lojas físicas nas vendas digitais aos poucos. Atualmente, mais de 2.000 das cerca de 4.000 lojas conseguem faturar pedidos a partir da compra online.
A execução acontece basicamente em dois modelos. Um deles é o clique e retire, no qual o cliente compra no site e escolhe buscar o produto na loja mais próxima. Isto garante que ele vai encontrar o que deseja e ter comodidade.
“Este modelo levou mais de 80 mil clientes às lojas na pandemia. Ele garante que o cliente não vai passar muito tempo lá e que ele vai encontrar o que deseja, especialmente em momentos de alta demanda como Dia das Mães”, diz Livia Masiero, diretora de e-commerce do Grupo Boticário.
No segundo modelo os franqueados atuam como centros de distribuição. Eles têm domínio de um território determinado. E quando o cliente coloca o CEP da residência no site consegue ver os produtos disponíveis naquela região.
Deste modo, os produtos não saem apenas do centro de distribuição no sudeste do país e chegam mais rápido em diferentes cidades. “O prazo médio de entrega cai de quatro para dois dias. No Norte e Nordeste há 80% mais agilidade do que antes”.
Há ainda um atendimento via Whatsapp no qual o cliente também pode usar o CEP para ser direcionado à consultora mais próxima.
Para conseguir estes resultados, o Grupo Boticário passou por alguns desafios, como os ajustes na integração de sistemas que permitisse uma leitura correta dos estoques. “Escalamos em partes justamente para melhorar a operação e depois avançar”, diz Masiero.
É essencial também o treinamento da força de vendas. Em uma plataforma online e interativa há conteúdos sobre como gerenciar estoque, embalar o produto e mais. Há também lives frequentes para auxiliar na difusão de novidades.
As melhorias se dão também a partir da análise das notas que os consumidores dão, utilizando a metodologia NPS, e do SAC.
“A loja vai continuar sendo um canal fundamental para o Grupo e a nossa capilaridade é um dos diferenciais. Agora o consumidor tem mais opções de escolha e cada canal tem o seu espaço na experiência de compra”.
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