Executivos do Itaú no centro de experiência do cliente: a meta é aumentar o NPS em 10 pontos até o ano que vem (Felipe Gombossy/Divulgação)
São Paulo – A foto que ilustra essa matéria pode parecer estranha à primeira vista: executivos do Itaú Unibanco de costas para o leitor e de frente para um telão. No entanto, a imagem faz sentido quando se sabe que a pessoa em destaque é um cliente do banco. É por causa dele (e dos demais 55 milhões de correntistas) que a maior instituição financeira privada está se reinventando.
Para entender as demandas latentes e aprimorar produtos e serviços, o Itaú inaugurou, no fim de novembro, um centro dedicado ao cliente. “Sempre tivemos foco nos clientes, mas a forma como fazíamos era diferente. Agora, unimos arte e tecnologia”, diz Rodrigo Baia, diretor de segmento e planejamento do banco.
Um exemplo disso é o uso de inteligência artificial para solucionar problemas de atendimento telefônico — que muitas vezes joga o cliente de lá para cá, de atendente em atendente, e faz com que ele repita a mesma história a cada “alô”. Com ajuda da tecnologia, o banco está “transcrevendo” todas as conversas para depois repassar as informações para diversas áreas correlatas. Então, se um correntista liga para reclamar de um erro na fatura, os dados são repassados para o setor de cobrança, por exemplo. Com esse material, é possível detectar falhas e consertá-las rapidamente.
No entanto, não é uma tarefa simples. Afinal, por mês, são 10 milhões de contatos telefônicos e 3 milhões de conversas por chat. “Precisamos fazer de tal modo que, quando o cliente ligar, tenhamos o histórico dele na tela para antecipar qual pode ser o motivo do contato e assim auxiliá-lo. No fundo, o que queremos é corrigir e evitar novos atritos”, afirma Andrea Carpes, diretora de atendimento do Itaú.
Essa mudança — que o mercado tem chamado de “centralidade no cliente” — vem a reboque do avanço das fintechs, que levaram a outro patamar o atendimento aos consumidores. “A competição tem nos estimulado a fazer mais e melhor. Agora, queremos passar essa percepção de valor para os nossos clientes”, complementa Andrea.
Não é por um acaso que a ouvidoria passou a ficar sob o guarda-chuva do presidente do Itaú, Candido Bracher. O banco também criou o “Posso Ajudar?”, iniciativa em que executivos das áreas administrativas passam o dia em uma agência da rede física para entender melhor a dinâmica de uma unidade e os desafios dos colaboradores que lidam diariamente com o público.
Mais recentemente, lançou o “Itaú Escuta” para que colaboradores em cargos de liderança liguem para os clientes. A ideia é escutar a opinião deles sobre o atendimento do banco sem intermediários. Em pouco mais de seis meses, mais de 425 mil ligações foram realizadas e cerca de 8 mil pessoas foram envolvidas.
Outra iniciativa recente foi tornar cada vez mais transparente a comunicação com os correntistas. É por isso que a Credicard reformulou seus contratos e adotou uma linguagem mais acessível. A ação está servindo de modelo para reformular os demais contratos de cartões do banco.
Centro de experiência do cliente
Localizado no prédio da Credicard, na Avenida do Café, em São Paulo, o centro de experiência do cliente é um ambiente muito diferente dos demais espaços do Itaú. Logo ao entrar, o visitante percorre um corredor sinuoso iluminado apenas por luzes no chão e se depara com um vidro na parede. Ali, é projetado um vídeo que retrata o dia a dia de clientes (que conseguiram empréstimo no banco e que estão com contas atrasadas) e de funcionários nas agências e nos escritórios. Em seguida, aparece o Bracher em uma filmagem — a técnica impressiona, parece que ele está ali conversando com o expectador, olhando no olho. O objetivo é falar que é função de todos “ouvir os clientes para compreender suas reais necessidades”.
Ao fim do vídeo, o visitante é encaminhado para um espaço que apresenta frases positivas e negativas sobre o Itaú e os valores do banco — o que se deve fazer e o que não se deve fazer. Depois, é a vez de ouvir clientes reais falando o que eles acham da instituição (é nesse espaço que a foto da reportagem foi feita).
Em seguida, são apresentadas as metas de satisfação do cliente: até o ano que vem, o objetivo é aumentar em 10 pontos o net promoter score (NPS), uma métrica que calcula a fidelidade do consumidor. “Já atingimos nove pontos”, comemora Baia.
A visita segue para salas onde equipes multidisciplinares trabalham seguindo a metodologia ágil para encontrar pontos que podem ser melhorados e testar soluções que vão desde abertura e uso de contas correntes até aconselhamento financeiro.
Em resumo, o centro de experiência do cliente é apenas o ambiente em que a mudança cultural do Itaú aparece mais nitidamente. Mas é só um espaço. A transformação acontece mesmo em cada contato com o cliente.
