Hábito de comprar on-line deve se manter mesmo depois do fim da pandemia. (Foto/Thinkstock)
Por Bússola
Desde que a pandemia da covid-19 chegou ao Brasil, o e-commerce se tornou o principal meio de compra. De acordo com um levantamento da Ebit/Nielsen, que traz dados para o mercado on-line, o varejo digital cresceu 41% em 2020 no país. Além disso, segundo o estudo, 55,1% da compra e venda foi realizada por aparelhos celulares, e 95% dos que adquiriram algo pela internet pretendem manter o hábito, ainda que as restrições para conter o avanço do vírus sejam flexibilizadas e a rotina volte ao normal.
Diante dessa realidade, os superaplicativos e o live commerce nascem para atender a um público cada vez mais ativo, consciente e interessado na comodidade de poder resolver grande parte da vida em uma mesma plataforma.
Para Sérgio Saraiva, CEO do Rappi Brasil, uma das mais conhecidas plataformas de entrega sob demanda e que sai na frente na corrida dos superapps por aqui, uma vez que passou a oferecer uma enxurrada de novas ferramentas, como o Rappi Pay, o Rappi Travel, o Rappi Bank e o Rappi Turbo, o segredo para fidelizar usuários é um só: ter uma escuta ativa e ser obcecado pela satisfação do cliente.
“A gente tem apostado no conceito de superaplicativos desde 2015. Como temos operação em oito países mais o Brasil, estamos sempre buscando entender o que os consumidores querem. No primeiro semestre de 2020, tínhamos o foco de lançar novos produtos. Já nos últimos seis meses do ano, a intenção foi melhorar o nível do nosso serviço. Além de ser importante trazer algo diferente e inovador, ter um canal de distribuição eficiente e colocar o cliente no centro do negócio, usar inteligência artificial com dados baseados no comportamento individual das pessoas faz toda diferença para que possamos entender o cliente e surpreende-lo”, diz.
O Grupo Carrefour, maior varejista alimentar do Brasil, precisou se adaptar às limitações impostas pela pandemia para continuar próximo de seu cliente e passou a integrar diferentes serviços e funcionalidades em um mesmo ecossistema, oferecendo muito mais do que apenas as compras de mercado on-line.
A ideia, de acordo com Paulo Farroco, CIO do Carrefour Brasil, é se aproximar cada vez mais do conceito de superapp. Durante a Live “Superapps, live commerce e tendências do comércio on-line”, promovida pela Bússola, plataforma de conteúdo estratégico sobre economia, negócios, política e sociedade da Exame e do Grupo FSB, ele faz um adendo importante: o consumidor digital de hoje e omnichannel, e o varejo precisa acompanhar as mudanças do setor.
“O perfil desse consumidor que já não é o mesmo de antes da pandemia. Além de aderir cada vez mais ao e-commerce e explorar todas as funcionalidades dos canais digitais, ele está mais exigente, quer mais do que apenas comprar um produto. Está em busca também de propósito e experiência.”
“Para se ter uma ideia, 75% dos clientes que usam o nosso aplicativo também frequentam as lojas físicas e 20% do que compram em nosso e-commerce, preferem retirar a compra em nosso drive-thru. É preciso entender os clientes, oferecer atendimentos e produtos personalizados, criar funcionalidades e novos produtos com propósitos. Se no começo o cliente usava o e-commerce para se proteger da exposição ao vírus, agora ele busca uma jornada única, omnichannel, com identidade própria, ofertas exclusivas”, afirma.
Para Gabriel Reginatto, cofundador da Alive, a próxima grande evolução do e-commerce é o live commerce, que permite uma experiência de compra on-line que mistura interação e entretenimento, para que consumidores interajam ao vivo com influenciadores e vendedores e possam comprar produtos diretamente durante as transmissões.
Segundo ele, hoje em dia o consumidor tem uma postura cada vez mais ativa e consciente e, ao promoverem interação direta entre a marca e o cliente e gerar conteúdo e entretenimento, as transmissões podem se tornar um diferencial para atrair cada vez mais os consumidores.
“Antigamente, quem queria descobrir algo para comprar passeava nos shoppings e entrava nas lojas sem um objetivo específico. Agora, essa curadoria passou para o digital e para o e-commerce. Agora, enxergamos o live commerce como uma forma de ajudar o consumidor a tomar decisões, uma vez que há a interação de especialistas falando ao vivo sobre as especificidades dos produtos. Tem muita coisa interessante nesse novo formato de vendas e com certeza será um diferencial daqui para frente. Os e-commerces precisam oferecer criação de conteúdo e gestão de comunidade para uma experiência diferenciada”, diz.
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