Problemas com entregas dos Correios saltam na pandemia

Correios: empresa enfrenta aumento do número de queixas (André Mesquita//Creative Commons)

O crescimento da demanda pelos serviços de entrega durante a pandemia aumentou a insatisfação do consumidor com os Correios. Diante do número crescente de queixas, a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara Municipal do Rio solicitou ao Ministério Público Federal a abertura de inquérito e de uma ação civil pública. Já Procon do Estado do Rio (Procon-RJ) instaurou processo de investigação preliminar para apurar as supostas falhas na atuação da empresa.

Desde 16 de março, quando começaram a valer as primeiras medidas de isolamento tomadas pelos governos, até o último dia 9, a autarquia estadual recebeu 518 reclamações e denúncias. Levantamento solicitado pelo GLOBO mostra que a alta foi de 339% em comparação aos registros do mesmo período do ano passado (188).

— Em 70% dos casos, a reclamação é por não entrega de produto. Começa com um atraso, e o cliente desiste, pois não adianta mais receber a encomenda. Em 20%, a queixa é sobre extravio, quando o rastreamento informa que um produto está em determinado local e não é verdade. A parcela restante tem outras causas, como falha de atendimento no posto ou informe de entrega que não foi realmente realizada — diz o presidente do Procon-RJ, Cássio Coelho.

O gerente de compras Afonso Pereira, de 59 anos, fez cinco compras no exterior, e, apesar de as operações terem sido feitas em diferentes fornecedores e datas, todos os produtos foram extraviados. Como o prazo oferecido pelas lojas para reembolso já passou, ele teme ficar no prejuízo.

— Minhas encomendas chegaram ao país antes do início do isolamento. Ao reclamar, informaram-me do extravio. O problema é que as lojas dão prazo de 50 dias para solicitar reembolso, e os Correios demoraram quase 90 para informar o extravio. A sensação é que fui assaltado.

‘Deve haver transparência’

Com as medidas adotadas, o Procon-RJ e a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara questionam o plano dos Correios para suportar o aumento da demanda, lidar com as reclamações dos consumidores e efetuar ressarcimento por eventuais falhas, além de garantir proteção aos funcionários.

— Não podemos culpar o carteiro. Já recebemos denúncias de que o quadro de funcionários está demasiadamente defasado, com muitos servidores afastados. É necessário que a empresa tenha um plano emergencial de crise — afirma a vereadora Vera Lins, que preside a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara.

O advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Marchetti, explica que, não ocorrendo a entrega, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou cancelar a compra e ser ressarcido pelo valor pago e por eventuais perdas e danos.

— Entendemos que, neste momento de pandemia, é possível que imprevistos ocorram, mas deve haver transparência. O consumidor deve ser informado, antes do fim do prazo, de qual é o entrave para a entrega — diz Marchetti.

Ele lembra ainda que, em compras fora de loja física, o consumidor tem até sete dias para se arrepender da compra e pedir o dinheiro de volta.

Em uma operação de fiscalização nos postos de atendimento dos Correios semana passada, o Procon-RJ constatou que os locais estavam com horários reduzidos, o que era informado aos clientes por meio de cartazes. Os consumidores reclamavam, porém, que essa informação não aparece no site da empresa.