Um atendimento ruim pode fazer com que aquele cliente nunca mais volte e, pior, se transforme em um dos maiores detratores que você pode ter (AntonioGuillem/Thinkstock)
Quem me lê aqui no blog sabe o que eu prego: proximidade com o cliente, postura de vendedor o tempo todo. É muito necessário você estar sempre em constante contato e comunicação com os consumidores, para que eles sempre estejam dispostos a comprar contigo. É uma necessidade!
O atendimento ao cliente é fundamental neste trabalho. Um atendimento ruim pode fazer com que aquele cliente nunca mais volte e, pior, se transforme em um dos maiores detratores que você pode ter. Todo mundo passou por uma situação assim, em que o produto e serviço eram ok, mas que o atendimento te fez nunca mais querer passar perto daquela loja ou site.
Neste cenário, bati um papo com quem mais entende de atendimento ao cliente, Luiz Antunes, que é Senior Director for Solution Consultant and Innovations da Zendesk Latam. Ele me explicou muito bem o que está mudando, como está mudando e para que direção o mundo do atendimento ao cliente está caminhando. Vamos conferir.
Alfredo Soares: O varejo mudou definitivamente em 2020 com a pandemia. Como o atendimento ao cliente mudou?
Luiz Antunes: A pandemia criou situações antagônicas no varejo em 2020. De um lado vimos uma grande quantidade de varejistas declarando falência, mas em contrapartida vimos outros se transformando a partir da digitalização e melhor uso da tecnologia, além da modernização de seus modelos de negócios a partir da horizontalização, com intuído de ajudar pequenos e médios comerciantes a continuarem transacionando mesmo com as portas fechadas.
Muitas empresas encararam este cenário como oportunidade de se aproximarem ainda mais de seus clientes e parceiros de negócios, humanizando a interação, inclusive quando falamos sobre processos digitais. Trabalharam forte para entenderem realmente quem são seus clientes, o que, como e quando eles precisam de algo, e o mais importante, aprenderam que atender um cliente não significa apenas seguir um protocolo de atendimento, mas sim manter o cliente informado durante toda a sua jornada, seja ela de aquisição de um novo produto ou serviço, ou de processo de solução de problema.
AS: Como a tecnologia agrega ao atendimento ao cliente? Como isso se traduz em resultados melhores para as empresas?
LA: A tecnologia quando bem utilizada e aderente ao negócio, gera uma aproximação única das organizações com os seus clientes. Hoje as empresas trabalham com um volume de dados que, quando bem trabalhados, podem resultar em muitos insights, direcionando estratégias para melhor interação com os consumidores, como por exemplo, mostrando para as empresas como, quando e como os seus clientes desejam ser abordados. Todos estes pontos melhoram muito a perspectiva do cliente com relação a empresa, e clientes satisfeitos são mais fiéis, compram mais e recomendam a sua marca para todo o seu ciclo social, humano e digital.
AS: A fidelidade do cliente é algo que toda empresa quer. Qual a importância de um bom atendimento e gerenciamento de vendas para isso?
LA: Não posso afirmar que toda empresa busca a fidelização do cliente, mas com certeza isto deveria ser a obsessão delas, deveria fazer parte não apenas das métricas dos executivos, como também da cultura da empresa. Todos dentro da empresa precisam ter consciência que tanto o CSAT (Customer Satisfaction Score) quanto o NPS (Net Promoter Score) impactam diretamente no CAC (Custo de Aquisição do Cliente) a no LTV (Long-Time Value).
AS: Como o atendimento ao cliente está misturando os mundos off e online?
LA: A Zendesk vem trabalhando muito próxima aos clientes justamente na criação de uma experiência unificada, conhecida por Figital, ou seja, quando a empresa está presente em todos os canais possíveis, proporcionando aos seus clientes a mesma experiência, independente do canal utilizado e da interface física ou presencial.
Durante o último ano, percebemos que houve uma aceleração no processo de digitalização que encurtou muito a distância entre organizações consolidadas no mercado e os entrantes. Mas independente do tempo de mercado, o campeão será aquele que conseguir olhar a experiência do cliente em uma outra perspectiva, colocando-a no centro da estratégia que rege os negócios.
