Além de conquistar novos clientes, é fundamental manter — e expandir — a base. (//Reprodução)
Em um mercado altamente competitivo, além de conquistar novos clientes, é fundamental manter — e expandir — a base. Afinal, conquistar um novo pode ser até sete vezes mais caro do que manter um atual. Com isso, é importante fazer uma gestão baseada em dados, a favor da experiência e do sucesso de cada um deles e, claro, do crescimento da companhia.
Hoje, o cliente tem mais poder do que nunca, podendo facilmente escolher com quais empresas quer se relacionar e quais produtos e serviços vai consumir. Seja no B2B ou no B2C, eles querem que as empresas ofereçam boas experiências e resultados.
“O setor de Customer Success brasileiro está crescendo e, apesar do tema não ser amplamente divulgado e conhecido, a SenseData é especialista em sucesso do cliente e nossas dicas são baseadas em cinco anos de experiência”, afirma Mateus Pestana, fundador e CEO da empresa.
Reconhecido como um dos cem maiores estrategistas de Customer Success do mundo, o empreendedor elenca para a Bússola cinco lições para conquistar e encantar clientes:
1. Conheça seu cliente
Se você quer expandir a base, primeiro é preciso entender para quem você vende e como é o comportamento dos clientes. Por exemplo, se sua empresa tem um modelo de negócios B2C, ou seja, sua empresa vende diretamente para o consumidor final. Quem compra o seu produto/serviço é a mesma pessoa que vai usar.
“Isso torna o relacionamento muito mais direto e, até mesmo, mais fácil de ser mapeado. É mais simples identificar qual é o resultado desejado e quais são os pontos de contato que influenciam na melhora da experiência”, diz Pestana.
Já em modelos de negócios B2B, existem outras particularidades, e a gestão do cliente se torna mais complexa. Muitas vezes várias pessoas se envolvem na compra antes de fechar negócio. Existe um decisor, um patrocinador do projeto, as lideranças envolvidas e a equipe que vai usufruir do produto/serviço de fato.
Todos os pontos de contato com cada uma dessas pessoas deve ser mapeado. Além disso, é preciso identificar quais são os objetivos de cada um, quais são os resultados esperados e qual é a experiência adequada.
2. Aposte na personalização em escala
Cada vez mais os clientes querem receber contatos personalizados. E-mails em massa, ligações invasivas e promoções genéricas serão cada vez menos aceitas pelos clientes. Basta ver que existem mais de 1,5 milhão de pessoas cadastradas no “Não me Perturbe”, plataforma do Procon para clientes que não querem receber contatos invasivos.
Para evitar cair em uma lista ruim, sua empresa precisa se dedicar a criar ações personalizadas, de acordo com o perfil e comportamento do cliente com seu produto ou serviço.
“Perceba, inicialmente, qual o melhor meio de contato com cada cliente; depois, inicie um relacionamento, oferecendo uma solução que ele realmente precisa e no momento mais propício. É preciso apoio da tecnologia para desenvolver réguas e gatilhos automatizados, que são disparados de acordo com a ‘movimentação’ do cliente ao longo da jornada mapeada”, afirma o CEO da SenseData.
3. Supere as expectativas e entregue o resultado
Quando um cliente realiza uma compra, ele espera obter algum resultado. Seja uma compra pessoal ou uma compra corporativa, o cliente espera resolver alguma demanda. “Para garantir o sucesso do seu cliente, é preciso entregar tanto o resultado esperado, quanto uma boa experiência. Clientes com sucesso são clientes satisfeitos, com resultado, que compram mais e indicam sua empresa para outros potenciais clientes”, declara Mateus Pestana.
4. Invista na cultura organizacional focada no sucesso do cliente
Não basta apenas a área de atendimento ser focada no sucesso dos clientes. Garantir o sucesso dos clientes é responsabilidade de todas as áreas: o marketing comunicar da maneira certa, comercial vender para os clientes com potencial de sucesso, produto e desenvolvimento criar soluções que auxiliem de fato os clientes e, claro, as áreas de suporte e atendimento dedicadas a ajudar os clientes a alcançarem o resultado esperado com uma boa experiência. É importante treinar, educar, empoderar a equipe e distribuir a responsabilidade de desenvolver clientes bem-sucedidos.
5. Aposte na jornada de sucesso do cliente
Mapear a jornada do cliente é interessante para entender qual é o caminho que o cliente precisa percorrer para alcançar o tão desejado sucesso. Usar dados, tanto de clientes com sucesso, quanto de clientes que tiveram más experiências, ajuda a identificar os pontos de contato cruciais para esses diferentes “destinos”.
“São esses dados que vão mostrar quais as principais necessidades, comportamentos, reclamações, uso da solução, se a saúde financeira é mantida, qual é o histórico de contato do cliente, enfim, quanto mais informações, melhor”, afirma o CEO da SenseData.
O empreendedor recomenda utilizar os dados de forma acionável. Ou seja, ao invés de apenas usar para criar relatórios e apresentações de resultados, utilizar esses dados de forma acionável.
“Crie ações, campanhas e touchpoints de qualidade, baseados nos dados que o cliente já fornece para a sua empresa. Com certeza os clientes vão reagir de forma mais receptiva e a empresa crescerá junto com o sucesso dos clientes”, diz Mateus Pestana.
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