A transformação digital dos hábitos dos consumidores impacta de forma crescente também o mercado financeiro. Dentro desse conceito, a Liberty Brasil, um dos maiores grupos de seguros do país e do mundo, está lançando um novo modelo de negócios para explorar o conceito do físico com o digital.
“Trabalhamos nesse modelo desde o ano passado, sempre com a visão estratégica sobre o que queremos atingir como companhia e entregando uma jornada para os nossos clientes, corretores e colaboradores. E daí chegamos ao modelo que chamamos de ‘Hub'”, disse Patricia Chacon, CEO da Liberty Brasil, à EXAME Invest.
“Com esse modelo híbrido, queremos estimular uma rede conectada que alavanca o poder do digital mas também valoriza o espaço físico”, disse a executiva, que assumiu o comando da empresa no país em abril passado.
Os hubs físicos são unidades da Liberty Brasil adaptadas e espalhadas pelas cidades em que está presente, mas há também os digitais, que são o local em que o colaborador estiver. Os hubs físicos, por sua vez, foram adaptados para a nova realidade, com mais espaços para o trabalho colaborativo, valorizando o conceito de comunidade.
No caso dos corretores, a rede funciona em um modelo que valoriza a visita comercial. “Levamos dados de crescimento, potencial de carteira, como podem fazer cross-selling (a venda cruzada de produtos para o mesmo cliente).” Há duas modalidades: o atendimento dos corretores em filiais físicas e em filiais virtuais (núcleos de negócios).
Chacon diz que a pandemia serviu como aprendizado de muitas experiências que funcionam bem no modelo digital. Ela cita o treinamento de corretores de forma remota, algo que economizou tempo de deslocamento dos mesmos.
Os colaboradores poderão trabalhar em três modelos: de forma 100% remota, de suas casas ou outros locais; 100% no escritório; e no modelo híbrido, com a ida ao escritório duas vezes por semana.
“Esperamos acelerar o desenvolvimento e as entregas com o novo modelo, porque ele atende as necessidades dos colaboradores: trabalho no escritório quando a atividade exige algo mais colaborativo, e de casa quando requer flexibilidade. Avaliamos onde e como as pessoas conseguem entregar melhor”, afirmou a executiva.
“Acreditamos muito na personalização. E pensamos: se personalizamos o nosso produto, por que não fazer isso com o nosso modelo?” Cada área da companhia teve a autonomia para avaliar qual modelo se adequava mais.
Novos hábitos digitais
O modelo híbrido, segundo Chacon, também passa por transformação na maneira como o cliente se relaciona com a seguradora.
“Percebemos que, cada vez mais, o cliente se sente confortável fazendo pagamentos e avisando sobre sinistros, por exemplo, de maneira digital. O número de usuários ativos no nosso aplicativo aumentou mais de 40% em um ano.”
“Mas em outros momentos, como a compra do seguro, o cliente quer conversar com alguém. E daí o corretor tem um papel fundamental, com uma função consultiva que é feita durante a conversa mesmo”, afirma.
A executiva conta um exemplo de como a transformação digital ganhou tração e se tornou algo mais presente nos hábitos dos clientes. Há cinco anos, uma pesquisa revelou que metade deles preferia receber o kit de boas vindas, com a apólice e a carteirinha do seguro, pelo correio, com o material físico para manter guardado, e a outra metade por e-mail. Atualmente, mais de 95% dos clientes recebem o kit de forma digital.
Outro exemplo é o da vistoria digital, que saltou de 38% para 98% de aderência em apenas um ano.
